2009年9月アーカイブ

乾物屋の経営をしており、そのサイトを作っております。顧客とのコミュニケーションの幅を広げ、具体的なニーズをつかむため、掲示板を設けました。しかし、悪質な書き込みに困っています。またそうした内容が、巨大掲示板にも載りました。

その内容は、携帯電話を使いその都度ハンドルネーム換えて書き込んでいると推測できます。ただその内容が内部の事情に精通しているため、身近な人間としか考えられません。
アクセス元と思われる携帯電話会社に問合せた所、プライバシー保護のため使用者は分からずじまいのため、効果がありません。有効な対処方法はありますでしょうか?

 

回答

掲示板荒らしの場合、インターネットの匿名性を利用して悪意な行為を行います。アクセスする側も、IPアドレスやプロバイダ名がよりはっきり分かってしまう常時接続ではなく、公衆電話からのアクセスやインターネットカフェを用いた例が多いようです。

対策としましては
1. 悪質な書き込みを無視して、内容を削除する。
2.掲示板上で相手にただす勧告を行う。
3.悪質な書き込みに対して、「愚かな行為であること」をアクセス者に知らしめ、来させないようにする。
4. そのために理論武装を行い、掲示板上で論理的かつ合法的にに反論する。また複数の協力者を得て、共に悪意の書き込みを止めさせるように追い込む。
5.掲示板全体が混乱した場合、一時閉鎖する。
6.具体的な証拠やログを残しておく。
7.警察に通報し、場合によっては被害届などを出す。

が手順として挙げられます。ただちに掲示板を閉鎖してしまうと、単純に誹謗中傷に屈して閉じたものと見なされ、悪意の書込み者の思うつぼになる場合もありますので、ケースバイケースで対応すると良いでしょう。粘り強い対応が必要になりますが、継続的に行うことが重要です。

ネットを通じて物販をしております。電話や電子メールなどで届く苦情やクレームに対しては、顧客との窓口である専任の担当者が対応しています。現在はこうした情報を、担当者だけにとどめていますが、以前何かの報道で、社内でクレーム情報を共有しているとの話がありました。どのような効果があるのでしょうか?

 

回答

顧客からのクレームは、配達途中に商品が破損したり、顧客が誤った注文をしてしまったなど、会社側に落度がなくても苦情は発生する場合が多いです。

苦情やクレームに対応するため、担当部署をたらい回しせずに責任を持って対処できるよう、専任の担当者を置くことにより、顧客からの不満点を最小限に抑えることができます。注意すべき点は、顧客からの声を社内の特定部署に封じ込めてしまいがちになりますが、サービスの満足度向上や新商品開発などにおいて、クレーム情報は現状の課題を知る上で極めて貴重な情報資源のため、こうした情報を共有化できることが望ましいでしょう。

マンション大手の大京では、電子メールなどで届く苦情やクレームを積極的に全社で共有し、すべての情報をイントラネットに掲示し、社長自らが目を通しています。対応が遅れている案件には、直ちに会議を開いて対処方法を考え、顧客満足度の向上につなげる努力をしています。

一般的にクレーム情報は、企業内部ではネガティブにとらえられますが、顧客側にとっては問題点が解消さえすれば意外と気にならないものであり、むしろ応対や対処方法がしっかりしていれば、今まで以上に満足度が高まる傾向が強いようです。ECサイトでは、より強い傾向にありますので検討すると良いでしょう。

会社でホームページを開設しています。掲示板をつけるとアクセス数が増えるのみならず、色々とナマの意見が入るとの話があり、入れてみようと思いますが、商品やサービスに対する誹謗や中傷が含まれかねないので、見送ろうとの意見があります。どちらが良いのでしょうか?

 

回答

顧客の声を掲示板などでそのまま掲載した場合、悪意的な誹謗や中傷に悩まされますが、一方では書き込みが多い場合にはアクセス数が向上したり、こうした顧客の声を通じて新たな顧客を呼び寄せる強力な手段となる可能性がありますので、ある程度のリスクを織り込みながらも逆に活用してしまうことも1つの方法でもあります。

例えば「旅の窓口」など、多くの旅行や旅に関するクチコミサイトでは、ホテル及び旅館を案内するサイトの人気は、ホテルや旅館の割引予約できる点のみならず、実際にホテルに宿泊した会員がサービスや価格に対して投稿する掲示板があります。

例えば近くの観光地情報や立地などから、部屋が狭い・値段が高いなどがあります。こうした厳しい意見に対するホテル側の回答も掲載されており、投稿を読んで宿泊を決めるケースも多く、ホテルを選びの目安になるなど、新たな可能性があります。

同じようなケースは、パソコンやデジタルカメラなどの値段を比較する「カカク・コム」のサイトでも、単純に最安値の価格情報だけではなく、実際に利用しているユーザーからの評価や不満などが出ていますので、こうした厳しい意見も活用次第と考えます。

小売業を行っております。地元密着型のため、より幅広く顧客に知られようと思い、集客力を期待して大手のECサイトに出店料を払って、オンラインモールを構えました。これで一定の売り上げを確保できると見込んだのですが、出店コストばかりかかり効果が特に出ません。なぜでしょうか?

 

回答

最大規模のショッピングモールである楽天市場は、数千ものショッピングサイトがありますが、出店者の最も期待しているのは集客力です。無数にあるサイトら、顧客に見てもらうだけでも簡単ではありません。豊富な品揃え及び安価な価格を提示しても、存在そのものが知られなければビジネスになりません。

ショッピングモールはあらゆる種類の店舗が集まることから、集客力は比べものにならず、運営する側にとっては、オークションを兼営したり、会員顧客にメールマガジンを送信したり集客力向上に余念がありません。しかし出店するだけで、ビジネスが安泰というわけではありません。楽天市場には、生花店だけでも数十軒も出店しているためライバルが非常に多く、競争が非常に厳しいのが現状です。

そこで出店者を対象に、「楽天大学」という形でECサイトの基本や成功するノウハウをレクチャーしていますが、重要な点と致しましては

1.販売する内容・商品のの独自性・差別性を持たせる。

2.コンテンツ自体に独自性を持たせ、定期的に見に来てもらえるよう、内容を厚くする。

3.日常の地道な管理運営を継続的に行う。

などといった工夫が必要となります。またこうした継続的な努力は、仮想商店街でも独自にサイトを作る場合でも共通しています。

サイトを開設しています。ときどき知名度を高めるために、大量にテレビコマーシャルを流しているウェブ検索サイトを見かけます。こうした媒体を使った広告活動は効果的なのでしょうか?

 

回答 

インターネット上には、無数のサイトが存在するため、1人でも多くの顧客を集めるには知名度の向上が有効な手段の1つと言えます。

サイトの知名度及び知名度の向上のために、新聞・雑誌などの媒体に報じるばかりか、ネットバブルが崩壊してからは少なくなりましたが、テレビコマーシャルまで流す企業もありました。ポータルサイトや検索サイトのように無料サービスであっても、顧客は最終的に使い勝手の良く、内容的に優れたサイトを選ぶ傾向にあります。まして有料のサービス提供及び物販の場合は、その傾向がより強くなります。

新聞・雑誌などは、ターゲットがある程度絞り込めますので、費用面で余裕がある場合には効果的ではあると考えますが、テレビコマーシャルでは、不特定多数をターゲットとしているため、費用対効果の点ではかなり劣ってしまうものと考えます。多額の宣伝費を費やすよりは、地道にプレスリリースなどで知名度を高めていくことや、その資産を通じて本業に磨きをかけ、内容及び構成の充実を図ることが先決であると考えます。そうしたことを通じて、ロコミや雑誌の推薦記事などにより、知名度は確実に上がるものと考えます。

知名度の向上については、サイトを見ること自体がかなり関心及び興味を持ってのことと思いますので、

1.名刺やチラシ・販促物などでURLを入れておく。

2.ブログやメールマガジンなどで関心のあるターゲットを集める。

3.検索エンジンに上位掲載される。

などの方法が確実と考えます。


物販のサイトを開設しています。顧客1人1人の特性を把握しワン・トゥー・ワン・マーケティングを実践するために、顧客に基本属性ばかりでなく趣味やし好、家族構成といったあらゆる情報を入力してもらうようにしていますが、なかなか入力してくれることがありません。どうしたら良いでしょうか?

 

回答

それぞれの顧客に合ったサービスや情報提供に伴い、顧客との関係を深めるOne To Oneマーケティングを実践する企業が増えています。サイトを会員制にして、購入状況・嗜好を知るのみではなく、アクセスした情報によって、それぞれの顧客の関心分野までを把握することが可能となっております。

しかし、アンケートを通じて顧客に直接尋ねるのは、極めてナンセンスであるといえます。

その理由は

1.顧客にとってはいちいち回答を入力しなければならないため、手間がかかる。

2、プライバシー情報などの流出のおそれがあるため、慎重な顧客が多い。

などといったため、積極的に個人情報を開示することはあまりありえないといえます。懸賞をつけるなどのサイトも増えていますが、懸賞目的でアクセス数が増えるのみで、物販などの効果については全くないケースが多発していますので、これも懸賞の費用が無駄に近くなってしまいます。

ある家電を販売する会社では、顧客のウエブ上の行動を把握し、逐一データベースに蓄積して分析することで、企業側の努力だけで、それぞれの顧客の個性を明らかにする工夫なども1つの方法ではあります。こうしたデータの積み重ねは非常に地道ではありますが、ECサイト運営を成功に導く1つの要因といえるでしょう。

ECサイトを展開しています。顧客へのサービスは、色々とトラブルやクレームがあことを考えますと、公平で等しく行うことが無難であると考えています。ところが最近では、購入状況に応じてサービスを変える後発企業が現れ、売上に影響を及ぼすようになってきました。対抗策として、値引きなどの特典を考えていますが、社内の状況を考えますと、全ての顧客に一律に実施せざるを得ないようです。どうしたら良いでしょうか?

 

回答

家電量販店の中には、インターネット通販でそれぞれの顧客の購入状況に応じて、値引サービスを受けられる「ダイナミッククーポン」を発行しているケースがあります。単純にポイントカードではなく、顧客が過去に購入した購買内容を分析し、今後興味がありそうな商品に限って値引きを提示するものです。

例えばデジタルカメラを購入した顧客に、オプションのキットや追加のレンズなどの割引クーポンを画面上に表示するなど、元々関心ある商品のために購入する確率が他商品と比べて明らかに高まるなど、顧客の満足度と売上拡大の双方にメリットがあります。

購買履歴のデータベース化に伴い、顧客へのサービス内容で差別化ができることは、顧客を特定できるECサイトの特徴の1つといえます。利用度の高い顧客にはより付加価値の高いサービスを提供し、固定客の増大を図っていますが、顧客から見ますと、常連と一見(いちげん)を同列に扱うのは不平等ともいえますので、こうした企業努力も必要であると考えます。

カメラの物販サイトを運営しています。実際に商品を手に取れないため、商品をアピールする目的で、サイト上で1つの商品に際し複数の画像を次々と表示するようにしていますが、顧客からの画像が重いというクレームが来たり、ログで調べてみると他に離れてしまうようです。コンテンツを作る手間を考えると、間を持たせるのが難しいですので、フラッシュや動画・音・画像中心のサイトにしたいのですが、それではだめなのでしょうか?

 

回答

ECサイトでは商品を手に取れないため、詳細な商品情報を提供する工夫は不可欠ですが、基本は文章で説明し、画像は閲覧を希望する人だけがそのぺ一ジに移れる仕組みにするべきと考えます。

さらに動画・音・フラッシュなどは、1回だけ見る分には刺激があるのですが、飽きられてしまう弊害のほうが大きいですので、極力テキスト・軽い画像中心の内容の軽いサイトにすべきと考えます。

誰もが経験していますが、サイトを訪問したとき情報が表示されるまでに時間がかかることが、最もイライラする原因となります。原因は

1.画像が重い。

2.無意味に動画やフラッシュ画面を使っている。

3.ページ構成が複雑で分かりにくい。

が挙げられます。特に地方や海外ではいまだに通信速度が遅いことが多いため、時間帯によっては通信速度が大幅に遅くなる傾向があります。

ECサイトの中には、かつてより減っていますがフラッシュ画面や商品画像のデータをふんだんに使用しているケースも時折見られます。この場合顧客がアクセスしたい内容にたどり着くまで、時間がかかりすぎてしまうため、顧客を逃してしまいます。

対策として、表示する画像は最小限に抑え、文章で商品を説明する方法をメインとし、画像を見たい人だけが、画像のアイコンをクリックしてデータを閲覧するようにすることです。一例では、商品価格を比較できる価格.comでは、商品画像を表示はあくまで最小限になっています。欲しい情報に素早くアクセスできることが、サービス向上の一貫であると考えます。

 

サイト上で日用品の物販をしています。在庫状況を表示するようにしていますが、「在庫あり」と書いていても、取引先の事情から実際にはないケースがあり、そのたびにお詫びのメールを出していますが、顧客からクレームやキャンセルが生じたりしています。どうしたら良いでしょうか?

 

回答 

商品の在庫状況・在庫数を表示するサイトがたくさんあります。しかし、顧客から受注した後にメールで、「実は品切れのため、入荷時期はわからない」といった返信が来るサイトも少なくありません。これでは、顧客を逃しかねないですし、ネット上では通常のビジネス以上にキャンセルする可能性が高くなります。
こうした問題が起こる原因は、受注処理の情報システムと、在庫/生産管理を行うシステムと連携されていないか、仮に手作業としても運営をあまりしていない場合がほとんどです。

家電・コンピュータ販売のラオックスでは、販売商品の在庫を「在庫あり」「在庫僅少」などとサイト上で明示していますが、顧客はそれを一目見ることによって、商品がすぐに手に入れられるかどうかが即座にわかることができます。

ネットビジネスの成功のためには、受注から配送までの業務に必要な情報を、社内及び取引先との間で流すことのできる仕組み作りが不可欠であると考えます。

インターネット上に注文を受け付けるサイトを立ち上げ、商品画像を集めた電子力夕□グを掲載しました。効果が思わしくないため、課題について調査しましたが、問合せの対応や配送に時間がかかることがネックになるとのことでした。ビジネスや業務の仕組みも併せて見直すべきでしょうか?

 

回答 

「当社のビジネスはEC(電子商取引)とは全く関係ない」という考え方を持つ経営者は、少なくなりました。ただし、今までのビジネスの仕組みをそのままに、ネットビジネスに進出しているケースが多く見られます。そのため、企画立案から管理運用まで管理者任せとなり、経営との関連性のないまま展開することとなって、「導入してみたものの、効果が十分でない。」「投資の割に効果が悪い。」という問題点を抱えることとなります。

例えば、インターネットで注文を受け付けるものの、その後の業務は今まで通りのため、顧客までの発送が遅れてしまう問題点が起こっています。これでは成功していても競合企業が増えた場合、コストやスピードで対抗できなくなり、淘汰される可能性が高まります。

書籍の文教堂は、注文から最短1日・低コストで配送できる仕組み作りに力を注ぎました。既に紀伊国屋書店が品揃えの豊富さで一人勝ちでしたが、配送に1週間程度かかっていました。スピードを大幅に速めるため、業務の仕組みを大幅に変更しました。

その内容は、

1.書籍の売上の単品管理を行い、出版社と情報を共有化させることで、優先的に配本することに成功したこと。

2.専用の流通センターを設置し、売れ筋書籍をセンターに在庫として持つこと。

これに対し社内での抵抗が強まりましたが、競合他社との差別化に成功したことから、後発ながら追い上げることが可能となりました。他社に先行して、ネットビジネスのメリットを生かせる仕組みを整えることが、問われています。

顧客の問合せに対応する人手が少ないため、実際に注文してくれた顧客に対する電子メールの返信を優先しています。そのため、商品内容の問合せなど対応は後回しになりがちですが、このままではいけないと思いますので、具体的に対処する方法はありますでしょうか?

 

回答

商品を注文した顧客に対し、確認を込めて「ご注文ありがとうございます。確かに承りました」といった電子メールを即座に送ることは、ネットビジネスの常識となりつつあります。注文した顧客に即座に対応するのは、大切であります。

しかし担当者の人手不足を理由に、問合せしてきた見込み客への対応が遅れがちになるというのでは、今後の成長は見込めないと考えます。問合せの対応としては、即日回答をモットーにし、遅くても2営業日くらいまで努力する必要があります。仮に調べなくてはわからない内容の場合、なるべく早めに調査中の旨を返送し、ほったらかしにしないように心掛けるべきです。

その理由としましては、ネットビジネスの顧客は移り気のため、現実の世界と異なり、インターネット上では同一ジャンルのライバルの仮想商店が簡単に見つけることができます。そのため気に入った商品を見つけても、問合せの反応が遅ければすぐに他に流れてしまうためです。

 

方法としては

1.代表的な問合せに関する文例をパターンごとに複数用意し、即座に返答できるようにする。

2.メールの自動応答システムを利用する。

などによって、一定水準以上ののメールは簡単に返信することができます。こうした地道な工夫によって、見込客を少しでも多く顧客に変えていく努力が必要であると考えます。

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